You made my Day – wie Kundenservice glücklich macht.

Michel, Du bist schon seit bald drei Jahrzehnten im Kundenservice tätig, die meiste Zeit im Telekom-Umfeld. Du strahlst nach so vielen Berufsjahren noch immer, wenn du über deinen Job erzählst. Was begeistert dich daran?

Im Kundenservice zählt der Mensch. Und zwar auf beiden Seiten. Es geht um Emotionen, darum Hilfe zu geben und sie anzunehmen. Das Schönste daran ist: Mit jedem Kontakt haben wir die Chance, einen positiven, bleibenden Eindruck zu hinterlassen - für ein unvergessliches Kundenerlebnis. 

Und das ist ein «You made my Day»-Erlebnis, wie du es nennst? 
 
Die Idee hinter dem Begriff ist recht einfach: Wenn ich meinem Gegenüber helfen kann, man die Zufriedenheit spürt, führt das einfach zu guten positiven «Vibes». Ich habe viele Jahre selbst im Call Center gearbeitet, und mache das auch heute zwischendurch. Ich liebe dieses Gefühl, wenn man helfen konnte und spürt, die Kundin oder der Kunde freut sich. Oft braucht es so wenig, jemandem den Tag zu verschönern. Ein Lächeln hört man auch am Telefon! 

Der Kundenservice ist vielerorts unter Druck. Zeit ist ja auch Geld. Wie ist das bei euch? 

Wir nehmen uns Zeit für unsere Kund:innen. Wir lernen viel aus den Kundengesprächen und können zum Beispiel Prozessverbesserungen oder Wünsche zu weiteren Produkten weitergeben. Wir sehen die Welt durch die Kundenbrille, davon profitiert das ganze Unternehmen.

Und um auf die Frage zurückzukommen: Wir arbeiten nicht mit Stoppuhr. Wir messen uns an der Kundenzufriedenheit und, ob wir die Fragen unserer Kund:innen klären konnten. Engagierte Mitarbeitende, gute Tools, klare Prozesse und konstantes Coaching helfen uns dabei, dass wir das effizient tun können und mit hoher Qualität. 
 

Die Kundenzufriedenheit ist bei Green sehr hoch . Was ist euer Erfolgsrezept? 

Ganz klar unsere Mitarbeitenden. Sie müssen sich im Support absolut wohl fühlen. Das setzt voraus, dass sie wertgeschätzt werden, spannende Aufgaben haben, regelmässige Trainings und 1:1 Coachings erhalten. Zudem muss ihr Wissen stets aktuell sein, damit sie gut auf alle Aufgaben vorbereitet sind. Für uns ist es zentral, dass die Teams einander unterstützen und sich ergänzen. Einander weiterbringen ist ein grosses und wichtiges Thema. 

Du sagtest auch, ihr bringt Ideen aktiv ins Unternehmen zurück. Wie müssen wir uns das vorstellen? 

Wir arbeiten nach dem System KVP - sprich dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Bei uns bringt jede und jeder im Unternehmen, unabhängig von seinem Arbeitsgebiet, Verbesserungsvorschläge ein. Diese werden diskutiert, bewertet und wo möglich umgesetzt. Für den Support ist das enorm wertvoll: Wir können mitgestalten. Das macht Freude!
 

Was macht ihr, wenn’s am Telefon mal nicht rund läuft? 

Wir versetzen uns in die Lage der Kundin oder des Kunden und bewahren Ruhe. Und wir versuchen, das Glas halbvoll statt halbleer zu sehen. Alles was wir bewirken können, hat einen positiven Effekt. Auf ein anspruchsvolles Gespräch folgen wieder 20 Kontakte, die uns happy machen. 

Ist es für euch schwierig, Fachkräfte zu finden und wie begegnet ihr dem?

Ja, absolut. Wir haben viele Modelle entwickelt, die helfen. Beispielsweise rekrutieren wir schweizweit und ermöglichen 100% Home Office mit sogenannten Tele-Arbeitsplätzen. Wir setzen alles daran, dass das virtuelle Zusammenarbeiten unsere Mitarbeitenden auch mit der Distanz gut gelingt. Zudem achten wir darauf, dass alle vollumfänglich ins Team integriert sind und sich gut mit Green identifizieren.

Wir schaffen dadurch Arbeitsplätze für Mitarbeitende, welche teils in entlegenen Tälern wohnen und decken alle Sprachen ab. Das ist eine Win-win-Situation. 

Worauf freust du dich am meisten, wenn du ins Office kommst? 

Ganz klar: Auf die Kontakte mit den Menschen und viele spannende Aufgaben. Jeder Tag steckt voller Überraschungen.